2003年3月に東京、三田にコールセンターを立ち上げて以来、業界初となる24時間365日の格安電話代行業務、保守代行業務そして通販事業様向けの受注コールセンター業務など、企業様がコールセンター側に求めている事をノウハウ化しサービスとしてご提供して参りました。そんな私どもが、大型通販企業様向けの完全インセンティブコースをご案内させて頂きます。 | |
※他社コールセンターの場合、3,000コールを想定しての人員配置をした場合
その入電予測よりも少なかった場合でも、コストはそのまま。 逆に入電予測よりも多かった場合も、取りこぼしてしまう状況。
その入電予測よりも少なかった場合でも、コストはそのまま。 逆に入電予測よりも多かった場合も、取りこぼしてしまう状況。
※2,000コール以上の溢れ呼に対しては、従量制でバックアップする為、受電した件数分しかコストが発生いたしません。
逆に、入電予測以上だった場合でも、取りこぼしを最小限にできます。
★専属OP+従量制(バックアップ)が弊社の最大の武器です。
逆に、入電予測以上だった場合でも、取りこぼしを最小限にできます。
★専属OP+従量制(バックアップ)が弊社の最大の武器です。
KPI(Key Performance Indicator)を設定することで問題点を浮き彫りにすることができ、早期改善への対応が可能になります。
センターの目標値とクライアント様の満足度を一致させることが最終的に顧客満足度に繋がると考えます。
逆に、弊社がお応えしなければいけない基準値を設定。それにより、何を改善する必要があるかが一目でわかる環境を作ることができる。(健康診断ツール)
事前に頂いた入電予測を元に人員配置を行い、万全の受電体制を構築する。
目標応答率を達成する為の最適なエージェント数をいち早く把握し、コスト削減を実現していく。
目標応答率を達成する為の最適なエージェント数をいち早く把握し、コスト削減を実現していく。
エージェントがどこまでのFAQ対応するかを、しっかり線引きすることが大事。
その線引きを守れているのか、無駄なエスカレーションでクライアント様に負担を掛けていないかなどを確認。
その線引きを守れているのか、無駄なエスカレーションでクライアント様に負担を掛けていないかなどを確認。
離職率を低下させ、エージェントの入替を最小限に抑える。エージェントに負担は掛かっていないか、事業内容が各個人レベルで向いているのかなど、SVが管理していく。
問い合わせからお客様の声をしっかり拾い、顧客満足度をクライアント様と一緒にどこまでも追求していく。
問い合わせからお客様の声をしっかり拾い、顧客満足度をクライアント様と一緒にどこまでも追求していく。
※媒体効果測定資料(媒体毎の/OP配置の参考資料/問合せ内容の多いものを次回の媒体に反映/エスカレーション率0%に向けたマニュアル整備 等
※通話ログを一定期間、保管することにより、商品間違い、お客様とのトラブル、クレーマー対応し、様々な状況にも対応できるツールを確保しております。
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